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第382期——商家跑路,预付款“打水漂”

近年来,随着预付式消费模式在培训教育、娱乐健身、美容美发、餐饮、家装等消费领域中的广泛应用,有关预付卡、会员卡、预付费的各种消费纠纷不断增多,成为投诉高发的重灾区,索赔难、维权难困扰着广大消费者,成为消费领域的痛点和顽疾。今天,我们邀请了市工商局消保科科长、市消委会主任李丽坚和消委会法律顾问——广东尚宽律师事务所律师陈晓雯,通过一些案例与大家一起关注预付式消费的话题。

 

消、律:听众朋友们、晚上好。

 

记:据了解,近段时间市消委会陆续接到多起分别发生在美容美发店、健身房、洗车店的商家倒闭、经营场所转让导致预付式消费“打水漂”的群体性投诉事件。例如,多名消费者在打着“马可造型”品牌旗下的几家美容美发店预存款办理了会员卡,最近该品牌店面全部关门倒闭、商家卷款潜逃,预付款无法消费的情况。另外,近日张女士等多名消费者反映,小区健身房今年10月中旬突然关门不营业,业主预存款办理的会员卡无法正常消费。看来,这种貌似优惠的会员卡,暗藏商家跑路无法兑现的风险,时有发生。请问,李主任,类似的当预付款遇商家“跑路”的消费投诉,消委会有何处理意见?

 

消:近年来,预付卡消费在美容美发、娱乐健身、教育培训等行业越发盛行。一来商家可以稳定客源,二来消费者也享有一定的实惠和便利,这种消费模式也普遍被消费者接受。但是在实际使用中却经常出现商家跑路、不履行承诺、退卡难等消费纠纷,关于预付卡的投诉也居高不下。

 

刚才主持人提到的“马可造型”消费纠纷,市消委会南城分会接到投诉后立即展开调查,由于公司登记注册的法人联系电话在9月初已处于停机状态,到目前为止仍无法联系到“马可”公司老板,根据户籍所在地发出《调查函》也无人签收,对这种被投诉方失联的消费纠纷,消委会无法受理作进一步调解处理,建议消费者通过司法途径解决。

 

记:据说“马可”公司经营内部关系比较复杂,请问李主任能否向大家介绍一下有关调查情况?

 

消:好的。从调查了解的情况来看,“马可”公司经营的内部关系确实比较复杂,具体经营模式大概是这样的,首先一位马姓老板以“马可”商号注册了一家企业管理咨询有限公司,旗下另外开设了两家个体美发店,工商登记注册分别为“马之可美发店”和“马尚可理发店”,自行鼓吹“马可”品牌,招募投资者以品牌加盟的方式开设美容美发店,而加盟店又各自独立注册了个体户营业执照,对外统一打着“马可”的品牌进行经营并收取会员费,会员卡也显示“马可造型”。但消费者预付的会员费并非由加盟店的实际经营者收取,而是直接进入“马可”公司老板的账户,每月由加盟店与“马可”公司进行结算。自去年下半年“马之可美发店”和“马尚可理发店”停业注销后,其他加盟店也陆续出现倒闭、转让,导致消费者手持的预付式消费卡无法继续正常消费,进而引发一系列的消费投诉纠纷。

 

记:这起打着“马可造型”品牌旗号收取消费者预付款办理会员卡,公司老板卷款潜逃的消费纠纷,消费者到底追谁也一头雾水,维权举步为艰。请问陈律师,当前消费者手持的会员卡余额,应向“马可”公司老板还是向办卡方的加盟店经营者追讨?

 

律:“马可”公司老板实际上马可企业管理咨询公司的代理人,要处理这个问题,首先我们要厘清马可企业管理咨询有限公司(就是我们所说的总店)、办卡方的美容美发店(就是我们所说的加盟店)以及消费者三方的关系。

 

首先,一般来说,总店与加盟店之间系以商标、经营模式、等的许可使用为主要内容,是一种复杂的、综合性的权利使用许可合同。因此,首先必须明确,总店和加盟店之间是相互独立的经营实体,在资产、所有权和行政管辖上通常不存在隶属关系,直白一点来说就是各自责任自负。

 

其次,消费者的预付消费合同(就是会员卡)系与加盟店签订的,根据合同相对性原则,消费者追讨会员卡余额的请求一般应向加盟店主张,而不能要求总店主张。

 

但这是不是意味着消费没有任何途径向总店的权利呢?也不是,比如在这个案件中,消费者可以通过民法中“表见代理制度”来要求总店对加盟店的债务承担连带责任,因为加盟店使用了总店“马可”的字号,让消费者基于相信加盟店还是有总店的授权,并且让消费者记住这种信任而与加盟店订立合同。

 

记:又如,近日政府服务热线12345中心接到多起消费者投诉反映,在东城一家洗车店预付款办理了洗车卡,洗车店突然装修且更换新店名,新店刚开始还是为原店老顾客继续提供服务,但后来却拒绝提供服务,原店消费者手头的会员卡余额从百元到千元以上,无法继续消费。请问李主任,消委会对此纠纷有何看法和处理意见?

 

消:预付式消费,消费者往往是冲着优惠办理的。期间对店家内部转让、变更老板和营业执照、改变消费条件等经营情况完全不知情,当消费者发现问题后只能被动维权。据调查,洗车店在今年3月份左右进行了内部转让,并且变更了营业执照,新旧店之间在转让合同上已明确了新店将一概不予承担旧店的债权债务,从法律责任上,消费者在旧店办理的会员卡与新店无关,消费者只能追偿旧店法人的民事责任。

 

至于为什么新店刚开始愿意为原店老顾客提供服务,而后来却拒绝提供服务呢?据调查了解,是因为新店刚接手的前期为了招揽老顾客,但后来发现原店开出的顾客会员卡数量太多,累计未消费金额太大而无法承担,所以立即叫停继续提供服务。尽管从法律责任上,新店对原店会员卡没有代替提供服务的责任,但由于同样是经营洗车服务,而且消费者对内部转让不知情,要求新店继续提供服务的主张,从情理上是可以理解的。对此,市消委会东城分会已组织与新店老板反复进行多次沟通磋商,争取以双方都能接受的优惠条件继续为老顾客提供服务,尽可能协助原店消费者减少经济损失。

 

记:表面上,预付式消费方式对消费者和经营者而言都是双赢的。商家可以提前回笼消费资金、锁定消费群,消费者也从中得到相应的优惠和折扣,貌似“一举两得”的消费方式。但是由于是先预付款后消费,所以后期消费具有诸多的不确定性。请问李主任,目前预付式消费市场,消费者主要面临哪些风险?

 

消:这种看似价廉物美的消费却隐藏着以下五大风险。一是经营主体随意变更。经营者几经易主或关门倒闭,甚至一些不法经营者借办卡之名敛财诈骗、携款外逃;二是服务大打折扣。付款后经营者不按消费前的承诺兑现服务或服务质量变差,有的甚至随意涨价,服务缩水,让消费者进退两难;三是信息不对称。合同协议约定含糊,前期商家有意隐瞒重要信息,如“节假日不得使用”等规定;四是交款容易退款难。卡或协议上普遍印有“一经售出,概不退款”的霸王条款;五是消费者维权举证难。比如店家是否内部转手他人,消费者往往难以得知等。

 

记:健身、教育培训、美容美发等领域办理开卡、预付式消费,服务时间往往至少在半年或一年以上,期间因商家服务质量差、师资货不对版、老师调换、引诱加码消费等情况,或因消费者工作调动、身体状况等个人原因,要求中止服务的情况,但商家往往以服务协议已明确“此卡售出,一概不退”的条款,拒绝退款。请问陈律师,如何避免类似情况发生,消费者签订有关预付款服务协议或合同时,在条款内容,尤其是违约责任方面的约定,应注意哪些问题,让消费者维权更主动和有保障?

 

律:如消费者需要充值金额较大的储值卡,应订立正式的书面合同,并约定对自己有利的条款,如消费者无条件解约权,要是遇到不满意的情况,可以要求商家无条件解除合同并退还卡内余额等;另外要约定具体的条款限制商家任意变更服务价格,约定变更价格需要经消费者同意的条款。

 

记:李主任,您认为消费者在选择预付或消费过程中,应注意那些问题,最大程度上捍卫自己的合法权益?

 

消:市消委会提醒广大消费者,对于商家提出的预付式消费优惠须谨慎和理性,勿贪眼前的便宜。

 

第一,多做比较,慎重选择。消费者要了解企业或经营店的经营规模、市场口碑和社会信誉。办卡前,最好亲身体验一、两次真实服务,满意才办理。对于街边小本经营的美容美发店、洗车店、餐饮店等,还有新开张的企业,消费者最好不要选择预付消费项目,提防因经营不善而转手和倒闭的风险。第二,适度消费,理性办卡。要以自己的实质需要为主,不要被蝇头小利的优惠冲昏头脑。也不要选择预付款数额多、时间过长的服务项目,不要因贪图便宜购买过多的消费券或消费卡,避免一次性投入过高,承担不必要的风险。第三,签订合同,细化约定。认真阅读店家订立的规则,不要轻信口头承诺,主动要求店家明确预付性消费的使用产品、期限范围、使用对象、提货日期等重要条款,以及中途变更、退约等的违约责任;尤其要提防限制性条款,不要被商家的小恩小惠“套牢”。第四,保存证据,及时维权。在消费过程中,保留好服务细则、协议、发票等相关证据,每次消费完毕后让商家签字确认,以防卡内余额缺失,如合法权益受到损害,要及时与商家协商,必要时向当地消委会或商务、工商和市场监管部门投诉;一旦发现商家存在非法吸储、携款潜逃等恶意侵权迹象的,应及时向公安机关报案,积极维护自身消费者的权益,也帮助其他消费者减少损失。

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