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第381期——关注消费维权“五进”工作

消费是经济发展的重要引擎,做好消费维权工作,关系经济发展方式转变,关系民生改善。近年来,市工商局、消委会为进一步拓宽消费维权渠道,及时化解消费纠纷,改善消费环境,采取积极有效措施,努力在全市推进消费维权服务站建设工作,取得了显著成效,使维权受众面更加广阔。今天,我们邀请了市工商局消保科科长、市消委会主任李丽坚和消委会法律顾问——广东赋诚律师事务所刘箫音律师走进直播间,带大家一起了解我们身边的消费维权服务站建设以及消费维权“五进”工作开展情况。

 

消、律:听众朋友,晚上好。

 

记:以前,经常有消费者抱怨消费维权成本高、投诉热线打不通等等。不少消费纠纷得不到及时、妥善的解决,甚至矛盾激化,或被迫放弃维权,纵容了不法经营者。自从市工商局、消委会推动消费维权“五进”工作以来,实现就近就地化解消费纠纷,让消费者真正体会到“投诉有门”。为让更多的听众了解消费维权“五进”工作,增强消费维权意识,请李主任给大家介绍一下有关创建概况。

 

消:好的!面对消费维权社会共治的时代要求,结合我市流动人口规模庞大,基层投诉量巨大等特点(今年到现在为止全市工商系统已受理处理消费投诉纠纷19754件),近年来,市工商局、消委会在不断努力探索新形势下消费维权社会共治新途径,对内整合力量、提升水平,对外监管联动、寻求支持,整合各方资源,提升消费维权整体工作效能,为放心消费创建工作凝聚力量。其中“五进”站点建设就是调处化解基层矛盾纠纷的重要途径和多元化纠纷调解机制的重要组成部分。

 

目前,我市设在重要消费场所内的维权服务站数量达到600多个,包括网上消费维权服务站34家,覆盖全市33个镇街,实现就近维权和快速维权。经过近两年的狠抓落实,建立健全“优胜劣汰”、定期培训和实地督导三大机制,全市各个站点基本做到设置规范,工作开展到位,相互联动密切,全市消费维权工作效能得到全面提升。

 

这些站点的设立,一方面能让消费纠纷得到及时妥善的解决,有效降低消费者的维权成本;另一方面,能有效缓解工商部门和消委会人少事多的工作压力,节约了行政资源。当前,已初步形成“企业先行和解、行业自律、消委会监督”的快速调处模式。为营造良好的消费环境、维护消费者合法权益和促进社会和谐稳定,发挥了积极作用。

 

记:那么,请问李主任消费维权“五进”,主要是建立在哪些领域?

 

消:消费维权“五进”工作的推进,主要选择五个与消费者生活密切相关的重要消费场所建立维权服务站,包括大型商场、超市、市场、企业和旅游景区(例如道窖粤辉园、虎门鸦片战争博物馆等等)。

 

记:刚才李主任提到,消费维权服务站已初步形成了“企业先行和解、行业自律、消委会监督”的快速调处模式,请问李主任,能举个实例给大家说明该模式是如何运作的?

 

消:是的,目前消费维权网络已形成了消委会、行业协会和企业经营者三位一体、互通互联的快速维权调处模式。服务站一方面受理处理消费者与本单位产生的消费纠纷,另一方面,承办工商部门和消委会转交的适宜由经营者与消费者和解的消费申诉,还可以受理其他行业或企业的消费投诉,及时上报工商部门和消委会予以开展调查处理。

 

下面,通过一宗汽车维修投诉案例,与大家分享我们是如何通过服务站快速、妥善化解消费纠纷的。今年7月26日,消委会接到张先生投诉反映,他家汽车7月1日在行驶过程中突发预警信号,紧急情况下立即到西平附近维修厂进行检修,发现是机油盖未拧紧引起的。因此,张先生认为该责任是6月9日在常平一家维修厂做保养时操作失误而导致的,要求原厂赔偿维修费用,但该厂拒不承担责任。我会接诉后,第一步,分析案情后迅速把投诉件转到市汽车行业协会消费维权服务站。协会接诉后对投诉资料进行分析审核,并决定受理。第二步,服务站介入调查处理。协会根据投诉情况,启动专家委员工作机制,及时组织汽车专家对诉求反映问题予以现场鉴定,并提出专业的鉴定及维权意见,让常平汽修厂明晰因无法举证自身无过错证据,同意承担相应维修责任。第三步,反馈跟进处理结果。该投诉件在服务站专家组的维权指导下,迅速得以成功化解。服务站及时向市消委会反馈处理结果,市消委会也随即与投诉人予以确认,张先生对我会与行业协会协同处理投诉纠纷的机制,给予充分的肯定和表示衷心的感谢。

 

记:消费维权“五进”工作,创建消费维权服务站,是工商部门一项服务社会的民心工程,在化解消费纠纷、法律宣传,促进商品和服务质量提升以及企业诚信守法经营等方面发挥积极作用。但仍有不少消费者对身边的服务站认识不足,请问李主任,消费维权服务站主要协助工商局、消委会履行哪些职责?

 

消:消费维权服务站的建设其实就是实现工商消费会维权工作窗口前移的有效途径,是快速调处化解基层矛盾纠纷的有力武器,是推动消费维权社会协同共治的重要组成部分,是放心消费创建活动的重要抓手。主要职责:一是建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷与消费侵权赔偿制度。二是负责日常消费投诉咨询的受理处理工作。包括受理、处理消费者在本企业购买商品或接受服务发生的消费纠纷;承办工商消委会转交的适宜由经营者与消费者和解的消费申诉;受理转办其他行业或企业的消费投诉,对消费者投诉集中的问题以及涉及本企业的重大、紧急消费纠纷事件,及时向工商等有关部门反映。三是做好消费维权法律法规宣传工作。消费者可直接到服务站领取学习《消法》等消费维权法律法规和消费常识宣传资料。四是配合工商部门开展对消费维权服务站和解案件的回访和检查,促进企业诚信守法经营,主动承担保护消费者合法权益的社会责任等等。

 

记:行业协会组织消费调解,但有些消费者存在疑虑,认为行业协会调解缺乏公信力、不权威,可能存在偏袒企业的现象。对此,请问,刘律师,从法律角度,消费者如何正确理解行业协会民事调解?

 

律:在我国,行业协会属于社会团体,而且是具有非营利性、中介性的社会团体。非营利性指的是行业协会不以追求利润最大化为目的,其成立和运作的目的在于为成员提供一些公共服务,不以营利为目的。中介性是指行业协会是国家与企业之间的连结,在一定程度上本身就担负着促进和保障国家与企业相互沟通的功能。

 

事实上,行业协会介入调解,具有很多有助于促成调解的优势:第一、行业协会具有一定的专业优势,了解本行业的情况,能够促进纠纷双方有效地进行沟通,可以为纠纷双方提供切合实际的建议或纠纷解决方案。第二、程序简便,行业协会调解的过程只要能有效地促进双方有效对话、有效地解决纠纷就足够了,调解过程可以随着纠纷的解决随时终止。第三、成本较低,如果进入诉讼程序,意味着企业要投入较高的诉讼成本,除了经济成本,例如各种费用的支出、时间耗费以及可能带来的各种机会成本的损失,还包括名誉成本、关系成本等社会成本,如果一些不必要的诉讼,可以通过行业协会调解迅速解决,就可以使企业避免了因陷于诉讼而付出了更多的机会成本,也间接保护了整个行业的集体利益。

 

消费者担心行业企业协会偏袒企业,可能是对行业协会的目的缺少足够了解。行业协会的目的,与政府的目的及企业的目的不同。政府目的是促进公共利益,企业目的是追求自身利益最大化,而行业协会的宗旨主要在于促进本行业的集体性利益或共通性利益。从集体性、共同性的表述就可以看出,行业协会不是为了某一个企业而设立,也不可能为了护短,让一个违法企业危害整个行业的声誉。另外,李主任刚才也介绍了,消费维权的快速调处模式是“企业先行和解、行业自律、消委会监督”,可见行业协会不是最后的保障,消委会还会进行回访和检查,如果发现行业协会调解未达到应有效果,消委会仍然会行使监督职责,重新介入。

 

记:消费维权服务站,主要设立在大型商场、超市、市场、企业和旅游景区等领域。相对而言,消费纠纷的处理能力应比工商局、消委会组织弱一些。请问李主任,你们是如何保证消费维权服务站的维权水平?

 

消:为切实提升全市消费维权服务站的整体工作效能,我们已建立了多元化培训机制。针对不同辖区的经营业态、行业性质、消费热点以及受训对象等不同情况,分别采取基础培训、专题培训、网上自学等多种培训方式。同时,为保证培训质量,市消委会统一组建培训师资库,师资成员包括市消委会秘书长、基层法院优秀法官、各行业协会秘书长或专家、消委会资深法律顾问等等。

 

今年3月份市消委会联合市汽车行业协会举办汽车行业消费维权业务专题培训班,全市各大品牌汽车企业的售后服务负责人及汽车行业消费维权服务站的工作人员共80多人参加培训,讲授了投诉处理技巧,并提出规范行业内存在的捆绑消费、格式条款以及虚假宣传等涉及侵权问题的消费维权建议和要求,进一步推动行业自律,构建消费维权社会协同共治新机制。

 

8月份我们又对全市消费维权服务站工作人员分片区进行了全面培训。结合典型案例深入浅出地详细讲解了消费维权服务站及工作人员的工作职责、工作规程、消费投诉处理技巧以及消费者权益保护相关法律法规、制度规范和工作要求,并面对面进行了业务答疑解惑,有效提升了全市消费维权工作人员的业务水平和履职能力,充分激发了大家的工作热情,使我市消费维权队伍的责任意识和服务意识得到较大提高,受到与参与培训的消费维权服务站负责人的一致好评。

 

此外,市工商局、市消委会及基层分局、分会做好逐级帮带督导工作,持续强化“五进”建设。

 

记:十九大报告,对社会治理问题高度重视,明确提出打造共建共治共享的社会治理格局。消费维权“五进”工作,正是市工商局、消委会充分调动社会各方力量,推动消费维权协同治理的新举措。请问李主任,您对当前新形势下,消费维权共建共治共享有何看法?

 

消:新修改的《消费者权益保护法》明确规定“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”,面临经济新常态下的新要求新挑战,迫切需要构建消费维权社会协同共治新机制。建立健全政府领导、部门联动、企业自律、社会监督的消费者权益保护工作机制,实现政府—市场—社会联动维权,是新时期提升消费维权工作效能的重要途径。

 

作为国家,要建立健全社会诚信体系;行政部门应加强行政监管执法,依法严厉查处侵害消费者权益违法行为;作为企业,要诚实守信经营,树立质量第一、信誉至上的道德观念;作为消费者也要树立遵纪守法的观念,确立把个人合法权益与承担社会责任相结合的精神,培育社会契约和社会公德意识。

 

去年以来,市工商局全面启动“诉转案”工作机制。采用在业务办理系统中增设“诉转案”选项,实现直接生成投诉调解工单和案件查办工单,两者相互关联,在解决好消费者投诉个案的基础上,转为案件进行查办。在“五进”站点督导工作中,对重点和敏感投诉、群诉和频发投诉进行统计分析,列入重点监管。

 

市消委会建立健全消费教育引导机制,充分发挥社会监督作用。每年“3.15”期间全市各镇街开展形式丰富的宣传活动;有针对性地开展消费教育引导,进行消费维权普法宣传。引导全社会树立智能、绿色、健康、安全消费理念,积极营造拉动消费的良好社会氛围。通过印制发放《消法》普法手册和警示提示宣传单页、举办假冒伪劣商品展等方式,搭建适合经营者和消费者的最直接、最精确、最贴身的消费教育引导平台。去年以来,全市共印制发放《消费者权益保护法规》、《商品三包规定》以及《部分商品经营规范》等宣传材料18万份,每年举办假冒伪劣商品展30多场次。

 

下来,我们将继续加强“五进”建设,推动连点成面,加快经验推广,扎实推动放心消费创建工作再上新台阶。

 

在此,市消委会呼吁广大消费者和经营者应主动学习掌握消费维权相关知识、提高自身依法维权意识和能力,事前主动防范远比事后维权省心省力,共同构建我市消费维权工作共建共治共享社会治理新格局。

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